らくロボ(チャットボット)+コールセンターの組合せで、面接設定率:91%へ。面接設定にかかるコストは半減

ブックオフコーポレーション様 

Before
  • 応募者の対応・面接設定:外部のコールセンターに委託
  • 面接設定率には満足するもコスト、一部の応募者取り逃しに課題あり
  • 店舗での社員不在時に応募者取り逃しが多発、採用に関する社内引継ぎに多く時間を割いていた
After
  • 応募者の対応:らくロボ(チャットボット)+コールセンターを組合せたフローを構築
  • 面接設定率は約10%伸び、91%へ。面接設定にかかるコストは半減
  • 店舗スタッフがコア業務に集中できるようになるなど、業務効率化も実現

 
  
 
コールセンターとらくロボ(面接調整チャットボット)。それぞれの利点を活用して面接調整を最適化したブックオフコーポレーション様。

全国の約800店舗のアルバイト募集、採用、定着、戦力化領域における支援全般を担当する 池田様・蓬莱様にお話を伺いました。

(取材日:2022年9月)

コールセンターでの面接設定率に満足するも、高コスト・一部応募者の取り逃しに課題

当社では店舗のアルバイト採用の面接受付をコールセンターに外部委託しています。面接設置率は80%以上と結果には満足していましたが、2つの課題がありました。

1つ目はコスト。便利なサービスとして多くの店舗で利用させてもらっていたものの、成果報酬型で1件1,000円かかるコスト負担が重く感じていました。

2つ目は応募者の取り逃しの発生。応募者の約20%を占める深夜・早朝の時間帯の応募者の取り逃し、加えて当社には若年層の応募者も多いため、電話になかなか出てもらえないという悩みもありました。

また、コールセンターを利用していない店舗では、社員不在時に応募者対応ができない・アルバイト従業員さんに対応を依頼するも応募者への連絡が遅延等、応募者の取り逃しが多く発生していました。社員不在時のための引継は定期的に発生するため、コア業務以外に時間を割かれていることも課題としてありました。

これらの課題に対し、チャットボット(ロボット)での面接設定では費用が抑えられる点、24時間365日チャットボットが応募者に即面接調整の案内をすることで応募者の離脱が防げることを期待し、らくロボ導入を決めました。

「チャットボット+コールセンター」のフローを設計。チャットボット離脱者に電話対応し、取り逃しを防ぐ

もともとコールセンターの面接設置代行を利用している店舗が多いこともあり、導入はスムーズでした。チャットボットでの応募者対応を基本とし、設問に回答しなかった等途中離脱してしまった応募者にはコールセンターが電話フォローをする、というフローにしました。

その結果、チャットボットで面接調整できなかった応募者にもコールセンターからの電話で面接設定ができるようになり、面接設定率が上がりました。チャットボットのみ・コールセンターのみの対応とするのではなく、両者を組み合わせた対応とすることで応募者との接点を確保することがポイントだったと思います。また、店舗でのオペレーションに大きな変更がなかったのも、スムーズに導入できた要因です。

当社で働いているスタッフさんは年齢層も広く、専門性の高い職種ではないため、チャットボットでのシナリオの内容はシンプルに・数も最小限にしました。シナリオの内容や設計についてHRソリューションズさんにアドバイスをもらったのはありがたかったです。

面接設定率は80%⇒90%へと10ptも向上しコストは半減。店舗の業務効率化も実現、の驚くべき結果に

当社では面接設定率(面接設定数/応募数)をKPIとし毎月効果検証を行っています。らくロボとコールセンターの組合せで運用し始めてから、コールセンターのみで応募者対応していた頃に比べ、面接設定率は約80%から91%と、約10%向上しました。同時に面接設定にかかるコストは半減しました。正直、短期間でここまでの効果が出るとは思いませんでしたね。

また、HRソリューションズさんからのアドバイスを受け、これを機にらくロボ導入店舗は全て「面接時の履歴書は不要」としました。これも効果を上げる要因になったかもしれません。面接枠の登録数が少ない店舗には本部からアラートを出し登録を促すなど、定期的に店舗をフォローすることも心がけました。

チャットボットのスクリーニングにより本来面接しなくてもよい応募者との面接がなくなった分、店舗の社員がコア業務に使う時間が増えています。店舗からは従業員間での引継ぎ・アルバイト従業員さんへの面接設置のトレーニングが減ったことによりコア業務に使う時間が増やせた等、好意的な意見が多いです。

チャットボット対応への不安はあったが、導入して本当によかった。今後は本部の業務効率化に取り組みたい

面接設定率アップ・コスト削減・店舗の業務効率化を同時に実現できるらくロボには満足しており、導入して本当によかったです。

当初は応募者対応が電話からチャットボットになることで「応募者へマイナスの印象を与えるのでは」の不安もあったため、5店舗でトライアルを開始しました。店舗に負担をかけない(従来との変更点を最小限にする)運用フロー:らくロボとコールセンターの組合せにしたのがこの結果の要因だと思います。

数か月のトライアルの結果、効果は十分と判断。効果を定期的に社内共有することでらくロボ利用店舗が増えてきました。店舗の業務効率化を促進するためにも、今後も社内でらくロボの推進をしていきます。

今後、採用を取り巻く環境は厳しく、また変化のスピードも早くなるため、私たち本部スタッフの業務効率化も必要です。らくロボ導入で店舗の業務効率化は実現できましたので、今後は本部の業務をより効率化・スピード対応できるような機能をHRソリューションズさんには期待しています。

ブックオフコーポレーション株式会社

業種・企業情報
・小売
・1,000人以上

本社所在地: 神奈川県相模原市南区古淵2-14-20
事業内容: 書籍・パッケージメディア、アパレル等の総合リユース事業の運営
設立 :1991年8月1日
従業員数:1,460名 パートアルバイトスタッフ 12,218名(2021年5月期)
店舗数: 791店(グループ全体/2022年8月現在)

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