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東京海上日動ファシリティーサービス株式会社様では、ビル管理・設備管理・清掃などの職種の採用を行っています。

お客様が求める清掃品質を維持するため、人材確保は重要な経営課題です。同社でも採用活動の改善に取り組んできましたが、応募後の対応には引き続き課題がありました。応募者へ面接日程調整のメールを送っても返信は半数程度。面接日程が決まっても無断で来社されないケースがあり、採用単価は20万円と、応募を採用につなげられていない状況が続いていました。

そこで同社が着目したのは、「応募者と早く面接日程を決めること」です。複数社へ応募することが一般的となった現在、応募直後の対応が採用結果を左右します。そこで、24時間365日応募者対応と面接調整を行える仕組みを導入。導入に至った背景や運用の工夫、導入後の変化についてお話を伺いました。

応募者と連絡が取れない

なぜ応募者が面接予約、面接実施までに離脱してしまうのか。

その背景にあるのは、「応募者対応の遅れ」でした。応募が入ると本社が内容を確認し、選考担当者へ対応開始を依頼するという業務フローでしたが、日々のさまざまな業務連絡に埋もれてしまうことで対応開始が遅れたり、対応漏れも発生していました。また、選考担当者は外出する機会も多く、通常業務の合間をぬって応募者対応を行っていたため、すぐに連絡できない場面も少なくありませんでした。

さらに、応募の約半数は土日や夜間に集中しており、そのような勤務時間外の応募は翌営業日以降の対応となってしまいます。こうした状況が重なり、速やかな応募者対応ができないことで応募者の離脱に繋がっていました。

24時間365日、応募対応できる仕組みを構築

対応の遅れを改善するために、24時間365日、応募者対応を自動開始する面接調整チャットボットを導入しました。応募後5分で応募者に自動連絡し、チャットボットによる選考を開始する仕組みです。応募から時間が経つほど他社で選考が進み、応募者の就業意欲は下がってしまいます。応募者とすぐに接点を持つことを重要視しました。
なお、このチャットボットはSMSによって応募者宛に通知されます。メールよりも通知に気づきやすく開封率が高いため、より確実に選考を進めることができています。

また、これまで同社では電話やメールでの応募対応時に勤務可能曜日を確認していました。しかし本サービスの導入後は、チャットボット内の設問で確認することにしました。条件に合う応募者を優先して面接へ進めることで、「採用に繋がらない面接」で貴重なスケジュールを埋めないようにしています。

さらに、面接日程の調整方法についても検討を重ねました。当初は、企業側が面接可能な日時をあらかじめ登録し、応募者に予約してもらう方式も候補に挙がりました。しかし、担当者の急な外出など予定変更も多く、この方式ではかえって運用が難しくなることが想定されました。

そこで今回は、応募者から複数の面接希望日時を預かり、その中から選考担当者が日程を確定する方式としました。こうして、現場の状況も考慮しつつ、無理なく継続できる採用プロセスの構築につなげました。

仕組みの構築後は運用改善

導入後も、「システムを導入して終わり」ではなく、運用状況を見ながら改善を重ねていきました。

例えば、チャットボットで当初、「勤務可能な曜日や時間帯を入力してください」と質問していました。しかし、求人内容とは異なる希望条件を入力する応募者も見受けられ、不合格を通知していました。「もしかしたら、この聞き方では応募者にシフトの希望が通ると誤認を与えているのでは？」と考え、質問は「求人に記載の曜日・時間で勤務可能ですか？」とし、回答は「はい・いいえ」で回答する形式へ変更しました。すると面接予約に至る応募者の割合が増えたのです。

他にも、外出の多い選考担当者にはスマートフォンで応募者対応してもらうなど、現場の実情に合わせて運用を工夫しています。選考担当者のスマートフォンにSMSで通知を受け取れるのも便利です。これらは一例ですが、１つずつ小さな改善を重ねて効果を確認しながら進めました。

新しい採用プロセスで採用率は1.9倍

実は「システムに強くない選考担当者の方も使いこなせるだろうか？」という不安がありました。
そこで、選考担当者の中でも上位職の方にまず使っていただき、成果と使い勝手を確認したうえで、他の担当者へ広げるステップで進めました。「小さく試して、成功を確かめながら導入を進める」という方法も合っていたようです。

導入後の半年間の成果を振り返り、この自動面接調整を導入した拠点群では、非導入拠点群と比較して採用率が1.9倍となりました。選考担当者の方からも「面接と採用の数が増えた」、「採用業務が楽になった」とお言葉をいただきました。

東京海上日動ファシリティーサービス様では、「システムを導入すること」で終わらず、１人でも多くの応募者に面接に来てもらえるよう改善を重ねてきました。これが採用率1.9倍という成果にも表れた事例となっています。