東京海上日動ファシリティーサービス様　

東京海上日動ファシリティーサービス株式会社様では、ビル管理・設備管理・清掃などの職種の採用を行っています。

お客様に提供するサービス品質を維持するため、同社では採用活動の改善に取り組んできました。その中で課題となっていたのが、応募が入っても面接・採用まで十分に繋がらないことでした。
加えて、本部では応募数と採用数は把握していたものの、面接予約数・面接実施数については記録しておらず、各担当者に確認しなければ分からない状態でした。

問題発見の手掛かりになったのは「応募の約半数は夜間や休日。日中も面接担当者の外出が多く、応募者対応をすぐに始められない」「応募者に初回連絡のメールを送っても、返信があるのは半数」といった事実でした。

そこで同社は、「応募者と早く接点を持ち、面接日程を決めること」に着目。一度に複数社へ応募することが一般的となった現在、競合より早く選考を進めることが採用成果を左右します。
こうした状況から、同社では応募から採用までの流れを見直すことにしました。どのように新しい採用の仕組みをつくり、改善していったのかをご紹介します。

応募が入っても、すぐに対応開始できなかった

応募受付後の業務をあらためて振り返ると、応募者へ連絡する前の業務フローにも課題がありました。

当時は、応募が入ると本社が内容を確認し、各選考担当者へ対応を依頼。その後、担当者が応募者へメールで連絡していました。
しかし、対応依頼が日々の業務連絡に埋もれてしまい動き出しが遅れたり、対応が漏れたりすることがあるほか、外出機会の多い担当者は通常業務の合間を縫って応募者対応をしていました。さらに、約半数を占める夜間・休日の応募は翌営業日以降の対応となるため、応募が入ってもすぐに連絡できないケースが少なくありませんでした。

そこで必要となったのが、応募者と繋がりやすいだけでなく、担当者の状況にかかわらず応募後すぐに対応開始できる仕組みでした。

「早く連絡する」「連絡がつながる」ための仕組み

まず見直したのが、応募を受け付けてから初回連絡までの流れです。
面接調整チャットボットを導入し、応募受付から面接調整までを24時間365日自動化。営業時間や担当者の状況に左右されず、応募後すぐに選考を開始できる仕組みに変えました。

次に見直したのが、応募者との連絡手段です。
従来のメールに加えてSMS通知を導入。メールよりも通知が埋もれにくいため、これまでメールで連絡が取れなかった応募者とも接点を持ちやすくなりました。

さらに、勤務可能な曜日などはチャットボット内の設問で先に確認し、求める条件に合えばそのまま面接希望日時を取得。まず応募者から希望日を預かり、その中から選考担当者が日程を選んで確定する運用としました。
これにより、条件に合う応募者をより早い日程で面接へ案内できるようになり、選考担当者も事前に面接枠を準備する必要がなくなりました。

応募者への対応を早めながら、現場の業務負荷を減らすこと。この両立を意識して新しい採用フローを設計しました。

仕組みの構築後も、地道な改善を継続

しかし、仕組みを新たにしただけでは採用は上手くいきません。実際に運用開始してからも、応募者の反応を見ながら改善を続けました。

例えばチャットボットでは、当初「勤務可能な曜日・時間を入力してください」と質問していたところ、求人内容とは異なる希望条件を入力する応募者が見られました。
「この聞き方では、“希望したシフトで働ける”と受け取られているのではないか」
そう考え、質問を「求人に記載の曜日・時間で勤務可能ですか？」に変更し、「はい・いいえ」で回答する形式にしました。結果、面接予約に至る割合が増えたのです。

チャットボットの回答率向上にも取り組みました。応募後にSMSで連絡が届くことが認識されていない可能性があると考え、求人原稿に「応募後はSMSでご連絡します」と追記。応募後の流れをあらかじめ伝えるようにしました。

選考担当者側の運用も見直しました。外出が多い担当者には個別にアカウントを付与し、応募者対応や通知の受信をスマートフォンで行えるようにしました。

こうした改善を続けるには、採用・不採用の結果だけでなく、応募者が採用フローのどこまで進んだのかも把握する必要があります。
導入前は、本部でも「応募後に何割が面接を予約したのか」「実際に何人と面接したのか」などの指標を把握できていませんでした。
しかし導入後、チャットボットでの選考状況や面接予約率は自動で記録されるようになり、加えて選考担当者の面接実施記録により、応募から採用までの状況を本部でも把握できるようになりました。

数字を確認しながら課題を見つけ、運用を変え、結果をまた確認する。継続的に改善できる土台が整っていきました。

導入拠点で採用率1.9倍

現場に合わせた運用再設計、そして各採用フローの指標可視化と改善の継続。こうした取り組みを重ねた結果、採用成果にも変化が表れました。

導入後半年間を振り返ると、自動面接調整を導入した拠点群では面接予約率が向上。最終的な採用率は、非導入拠点群と比較して1.9倍となりました。
選考担当者からも「面接と採用の数が増えた」「採用業務が楽になった」といった声が寄せられています。特に応募者との連絡に利用するSMSや、スマートフォンから応募者対応ができる仕組みは、外出の多い担当者に活用されています。

今回の取り組みは、単なるシステム導入ではありません。応募から面接調整、選考結果の記録までを一連の流れとして捉え直し、数字を見ながら運用改善を続けたことが、成果に表れたのだと思います。